Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

Zendesk is a ticketing solution, and it does it rather well. It consolidates all the messages of the customers, whether they are emails, chats or social media to a single inbox and so my team does not need to keep moving between the tabs to get the right conversation. It can also be easily visualized using built-in analytics dashboard to show ticket volume, average response time, and customer satisfaction scores. I also enjoy the fact that Zendesk AI is able to propose answers to agents on similar tickets that have been previously dealt with. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The interface is functional, but it does not look the most modern. The design can be considered somewhat old-fashioned compared to the newer tools. It took us almost two weeks to get things in order. It would be good to have improved onboarding of new teams. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est le meilleur choix pour un service client organisé, évolutif et multi-canal avec de bons rapports et une automatisation.

Il est idéal pour les équipes qui reçoivent beaucoup de demandes de support de différents canaux et qui ont besoin d'un système capable de croître avec l'entreprise. Si vous souhaitez un support assisté par l'IA et des flux de travail de tickets structurés au lieu d'une simple boîte de réception, c'est également un bon choix.

La centralisation des tickets, le support omnicanal, l'automatisation et les rapports sont les meilleurs atouts du service client de Zendesk. Il regroupe les conversations par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux en un seul endroit, ce qui aide les équipes à rester organisées et à répondre plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La manière dont les données sont affichées ou le temps qu'il faut pour les actualiser pourrait être améliorée.

De plus, il faut beaucoup de temps pour synchroniser les nouveaux chats sur la plateforme, ce qui pourrait être difficile pour les testeurs QA parfois. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Zendesk pour le support utilisateur depuis quelques années maintenant. C'est une bonne plateforme pour gérer nos utilisateurs et leurs besoins en support. Le système de billetterie est fiable et aide à tout organiser, surtout lorsqu'il s'agit de gérer un grand volume de tickets. L'interface est assez intuitive. Nous trouvons que les macros sont très utiles pour améliorer les temps de réponse et simplifier nos réponses, car nous avons tendance à dire souvent la même chose. Il y a une certaine courbe d'apprentissage lors de la configuration initiale, mais une fois que nous avons tout mis en place, nous avons trouvé qu'il était facile à utiliser et à maintenir. Nous utilisons également l'option de base de connaissances pour rédiger des articles d'aide et avons un centre d'aide afin que lorsque nos utilisateurs posent les mêmes questions à plusieurs reprises, nous puissions les diriger là-bas pour une auto-assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les différents niveaux de prix peuvent être frustrants. Tout comme le fait que nous devons payer pour plus d'un identifiant, même si nous payons déjà pour le service. Il devrait y avoir des utilisateurs illimités avec un service payant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela facilite la gestion, la priorisation et le suivi des demandes des clients à travers plusieurs canaux comme l'email, le chat. J'aime aussi beaucoup les fonctionnalités d'automatisation, telles que les déclencheurs, les macros et les SLA, qui aident à rationaliser les tâches répétitives et à garantir des réponses rapides. Un autre grand avantage est la flexibilité et la personnalisation. Vous pouvez adapter les vues, les formulaires et les flux de travail pour correspondre à votre structure de support. Enfin, les outils de reporting et d'analyse fournissent des informations précieuses sur la performance de l'équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dépanner les automatisations (comme les déclencheurs ou les problèmes de routage) n'est pas toujours simple, surtout lorsque plusieurs règles interagissent entre elles, rendant plus difficile l'identification rapide de la cause principale d'un problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime aussi les nouvelles fonctionnalités d'IA et les outils d'automatisation — ils ont rendu la gestion des tickets plus rapide et plus efficace. La capacité à rationaliser les flux de travail, à configurer des déclencheurs et à réduire le travail manuel a été un grand avantage. Les rapports se sont également améliorés, offrant une meilleure visibilité sur les performances et nous aidant à prendre des décisions plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk soit puissante, l'interface peut parfois sembler un peu simple et pas très moderne. Il y a aussi une courbe d'apprentissage — si vous n'êtes pas entièrement formé sur toutes les fonctionnalités, elle peut sembler plus basique qu'elle ne l'est réellement. Un onboarding plus guidé et une découverte des fonctionnalités aideraient les équipes à débloquer tout son potentiel plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense vraiment que l'IA a beaucoup aidé ! Cela a augmenté sur de nombreuses plateformes et cela a réduit beaucoup de temps pour notre équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela pourrait toujours être mieux. Nous apprécions la communication directe et les bilans réguliers avec les représentants. Je pense que la norme de l'industrie a changé dans l'ensemble. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk continue d'améliorer son ergonomie et l'automatisation des flux de travail. L'interface reste propre et intuitive, ce qui permet aux nouveaux membres de l'équipe de se familiariser rapidement. J'apprécie également l'organisation des tickets, les macros et les fonctionnalités de reporting qui aident les équipes à gérer plus efficacement de gros volumes de tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zendesk soit une plateforme puissante, il existe encore certaines limitations en matière de personnalisation, notamment avec les formulaires de tickets, les flux de travail et les rôles des utilisateurs. Une plus grande flexibilité dans ces domaines permettrait aux équipes d'adapter plus facilement le système à leurs besoins opérationnels spécifiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela facilite la gestion des conversations avec les clients sur plusieurs canaux en un seul endroit. Les fonctionnalités d'automatisation (déclencheurs, macros, flux de travail) permettent de gagner beaucoup de temps et aident à rationaliser les tâches répétitives. J'apprécie également la flexibilité des intégrations avec d'autres outils comme les CRM et Slack, ce qui permet de s'intégrer facilement dans les flux de travail existants. Le système de billetterie est extrêmement fiable, ce qui facilite la gestion des conversations avec les clients sur plusieurs canaux en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les rapports sont puissants, mais la configuration de rapports personnalisés peut également être un peu délicate. Certaines parties de la configuration et de la personnalisation de l'administration peuvent sembler complexes et peu intuitives, nécessitant du temps pour apprendre ou pour contacter le support technique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk aide à organiser notre équipe de support et à suivre les tickets, de manière sûre et sécurisée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, je constate que Zendesk pousse les utilisateurs vers plus d'IA, ce à quoi notre entreprise s'oppose, donc plus ils l'imposent aux utilisateurs, moins nous utilisons Zendesk. Non seulement nous essayons d'éviter l'IA, mais je trouve souvent que bon nombre des "nouvelles fonctionnalités cool" ne sont disponibles que pour les clients Enterprise (le plan le plus cher), ou elles ne concernent tout simplement pas notre petite équipe. Soit cela, soit ce sont des fonctionnalités basées sur l'IA, que nous n'utiliserons pas, et nous ne voulons pas non plus être facturés pour elles de la manière dont Zendesk facture chaque utilisation d'une réponse IA, que cela aide ou non. Donc malheureusement, bien que nous continuions à utiliser Zendesk, car il n'y a pas beaucoup de bonnes alternatives, et qui veut subir la douleur de faire ce changement massif, je ne participe plus à leurs événements en ligne lors de leur grand événement de l'année, Relate, puisque tout est lié à l'IA... donc ils nous perdent lentement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La dernière évolution des agents IA de Zendesk est une véritable révolution, principalement parce que le bot est passé de scripts rigides "si ceci, alors cela" à un modèle d'IA générative plus fluide. Ce que je trouve le plus impressionnant, c'est à quel point la personnalité est profondément personnalisable ; vous pouvez désormais basculer entre des tons professionnels ou décontractés, ou même fournir une description de persona personnalisée pour garantir que le bot reflète exactement votre marque. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que les nouvelles fonctionnalités soient excellentes, l'expérience d'abonnement pour les utilisateurs de longue date est frustrante. Je suis actuellement sur un plan hérité, et Zendesk rend sa gestion de plus en plus difficile. Ils ont essentiellement construit un "mur payant" autour de leurs dernières innovations ; de nombreux nouveaux modules complémentaires d'IA ne sont pas compatibles avec les anciens niveaux, ce qui semble être une tactique pour forcer une mise à niveau vers leurs forfaits Suite beaucoup plus chers. C'est décevant que rester fidèle à la plateforme signifie être exclu des outils modernes à moins d'accepter une augmentation de prix significative et une migration totale du plan. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.